顧客は誰か

gremz

オーストリア人の経営学者でマネジメントの父と称されるピーター･ドラッカーの事に触れたいと思います。

3年くらい前に軽井沢にあるリゾート運営会社の社長さんの特集をテレビでみました。どうやって自分の旅館を再生したのか、日本中のリゾートホテルの再建を手がけているのは何故かといった内容でした。番組の中で度々出てきたのが「ドラッカーのマネジメント理論では･･･」という言葉で、そこで初めて私は顧客は誰なのか？という経営哲学を唱えるドラッカーの存在を知りました。翌日院長にその話をしたら「知っているし、うちにも本があるよ｡｣改めて本棚を探したら、ありました！

難しいけれど興味深い言葉が綴られています。本を読み耽る私に院長は「そこに書かれていることって、随分前から(ドラッカーが話題になる前から)俺が普段から口にしていた事ばかりでしょう」と呟きました。確かに・・o(￣ー￣；)ゞううむ　企業を医院に、経営者を院長に置き換えるとスンナリ心に入ってきます。医療施設にとっての顧客は誰か？これは間違いなく患者様です。しかし患者様だけではなく、その御家族や周囲の方達、ひいてはクリニックが在る地域全体も顧客といえるのです。自医院のスタッフもまた顧客の一つです。
顧客満足度を上げる、即ち患者様に十分な医療を御提供することこそが努めだと多くの医療従事者は考えています。しかし｢良い医療を提供していれば黙っていも患者は集まる」そんな時代はとっくに終わっているのです。患者様には「この医院に来て良かった」と思って頂きたいし、自医院のスタッフには「此処で働けて良かった」と思って欲しい。そのためには何をすべきかを常に院長と私は自問自答しています。

そしてもう一つ。クランベリーノートの顧客は誰か？？？この問いかけにドラッカーは手痛い言葉を私にプレゼントしてくれました。

顧客や市場について企業が知っていると考えていることは、
正しいことよりも間違っていることのほうが多い。

企業が売っていると考えているものを、
顧客が買っていることは稀である。

|;-_-|=3 ﾌｩ